Одна паломница говорит: "чтобы мне в поездке, если что-то будет не так, не говорили про то, что это искушения".
Ездит они уже несколько лет. За это время могла бы понять, что это паломничество, а не отдых и турпоездка.
После собрания паломников перед поездкой ее подруга недовольным тоном спрашивает: "вы на какой поезд нам билеты взяли? там же нет биотуалетов!"
Пришлось объяснять, что биотуалетами оборудовано только 13% плацкартных вагонов на всей РЖД.
На ее счастье туда попался новый вагон с этим самым биотуалетом.
Обратно их "адекватная" компания едет на боковых местах в посредственном поезде. Жду по приезду скандала.

О конкуренции: одна из сотрудниц, добровольно покинувшая нас, стала возить самодеятельно группы. Мы прознали это, поинтересовались о ее деятельности, а она с истерическим криком пообещала "возить назло и всем говорить какие в вашей ПС работники плохие, нам тут не место, у меня связи по приходам и т.д.", так как мы, с ее слов, оклеветали ее тем, что сказали ей в лицо о том, что она контрабандой возит паломников.
Правда о ней самой ее не устроила. Ушла от нас, сама (ей видимо не понравилось, что никто не строится под ее не всегда адекватные советы), так нечего возить уже, раз не работаешь в ПС. Хочет возить-примем обратно, пусть возит под нашим крылом, нам люди нужны.

Да, некоторые паломники думают что паломничество - это когда приехали в Сергиев Посад, а там дали только одеяло и положили спать на полу. Им по нескольку раз объясняешь. что там гостиница комфортная, а они: "нам точно не дадут одеяло?".

Другая ситуация: Останавливается большая часть группы в дешевой гостинице при монастыре. 3-м человекам не понравились условия (душа нет в гостинице за 100 руб. в сутки), и они ушли в дорогую светскую гостиницу. Ночью похолодало, в дешевой гостинице выдали теплые вещи и никто не замерз и все довольны, а в дорогой никто ни о ком не заботился и было холодно.
Едете в паломничество-оставьте амбиции в другом месте.

+1000

Изначально стоит выстраивать отношения с клиентом таким образом, что бы он доверился  сервису. При этом сразу важно обозначить возможные трудности, возможные неувязки и область его прав. Хотя бы устно (а, лучше, посменно). Какая-то часть клиентов  отсеивается на этом этапе, поскольку есть личности, которые не приемлют чужих правил. И это к лучшему. Неадекват уходит, а нормальный потребитель остается, поскольку доверие к сервису это основа взаимоотношений.

А далее, остается крайне малая  вероятность неадекватна. И даже если он вдруг возник, тут два варианта: либо остыл в сад, либо компенсация средств, если сохранение репутации или нерв перевешивают потери возмещения.